Enregistrer les appels téléphoniques est une pratique courante dans de nombreuses organisations, mais elle est strictement encadrée par la loi et le RGPD. De l’information de l’appelant à la sécurisation des fichiers audio, chaque étape doit être maîtrisée pour protéger la vie privée tout en améliorant la qualité du service. Dans cet article, nous détaillons les obligations légales, les bonnes pratiques et les fonctionnalités 3CX permettant de rester conforme.
Le cadre général de l’enregistrement des appels en France
L’enregistrement des conversations téléphoniques est autorisé en France, mais il repose sur un ensemble de règles destinées à protéger la vie privée des personnes. La loi impose que l’appelant soit informé dès le début de la conversation, de façon claire et compréhensible. Cette exigence concerne tous les secteurs, qu’il s’agisse d’entreprises privées, de collectivités ou de structures médicales. L’objectif est de garantir que chacun puisse savoir que l’échange est susceptible d’être enregistré et comprendre pourquoi.
Les exigences liées au RGPD et à la protection des données
Dès qu’un appel est enregistré, le fichier audio devient une donnée personnelle régie par le RGPD. L’entreprise doit donc assurer la sécurité des enregistrements, limiter les accès aux seules personnes habilitées et prévenir tout risque de fuite ou de manipulation non autorisée. Les enregistrements ne peuvent servir qu’à l’usage annoncé à l’appelant : amélioration du service, traçabilité, traitement d’une réclamation ou formation interne. Leur durée de conservation doit rester proportionnée et justifiable, certaines activités se limitant par exemple à une conservation de trois mois.
Les possibilités offertes par le système 3CX
La solution 3CX propose une grande flexibilité dans la gestion des enregistrements. Selon les besoins du service, l’entreprise peut opter pour un enregistrement automatique avec possibilité de désactivation par l’appelant, un enregistrement automatique contrôlé par les agents ou un déclenchement manuel à la demande. Ce fonctionnement modulable permet d’adapter précisément le dispositif aux contraintes métier tout en respectant les obligations légales. L’interface 3CX informe en temps réel sur l’état de l’enregistrement, ce qui renforce la maîtrise de l’outil et évite toute ambiguïté pendant l’appel.
L’importance d’un message d’information clair en début d’appel
L’installation d’un message prédécroché reste la manière la plus simple d’informer l’utilisateur dès les premières secondes. Ce message peut être accompagné d’une option permettant d’écouter les mentions légales détaillées pour connaître précisément les finalités, la durée de conservation et les droits liés au traitement. Un organisme public anonymisé peut, par exemple, indiquer que ses appels sont enregistrés pour améliorer la qualité de l’accueil ou assurer la traçabilité de certains échanges, tout en garantissant que les données ne sont accessibles qu’à des personnels autorisés.
L’accompagnement de Lemnia dans la mise en place d’un dispositif conforme
Mettre en œuvre un système d’enregistrement conforme nécessite une réflexion globale qui dépasse le simple paramétrage d’un standard téléphonique. Il faut définir les finalités, rédiger les messages légaux, sécuriser le stockage, organiser l’accès aux enregistrements et s’assurer que chaque étape soit documentée pour répondre aux exigences du RGPD. Grâce à son expertise en téléphonie et en cybersécurité, Lemnia accompagne les organisations dans toutes ces démarches et assure un déploiement parfaitement conforme à la réglementation en vigueur.
Votre structure souhaite un dispositif d’enregistrement fiable et conforme ?
Lemnia accompagne les entreprises, collectivités et établissements de santé dans la mise en place d’un système d’enregistrement 3CX maîtrisé, sécurisé et parfaitement conforme. Pour échanger sur votre projet, obtenir un audit ou être conseillé, vous pouvez contacter notre équipe au 02 85 29 70 00. Nous serons ravis de vous guider dans votre démarche.