Comment piloter votre système de téléphonie IP 3CX afin d'atteindre vos objectifs ? La première étape est de traiter la data, les informations disponibles pour dresser un tableau de bord de votre performance téléphonique. Quel pourcentage d'appels non répondus ? A quel moment devez-vous renforcer votre accueil téléphonique ? Vos commerciaux passent-ils bien les appels nécessaires pour la prospection ?

Plus précis que les rapports inclus dans 3CX !

Il y a bien des rapports statistiques inclus dans 3CX, et c'est un premier pas vers la compréhension de la qualité de votre accueil téléphonique ou de la performance de vos commerciaux prospecteurs. Ils permettent un premier niveau de stats. Ces rapports peuvent concerner les appels entrants, mais aussi ceux émis. Ils permettent par exemple de suivre le nombre d'appels émis par une équipe de prospection. Dans le cas d'une configuration 3CX simple, ils permettent aussi d'avoir une vue suffisante des prises d'appels. Mais si vous utilisez un répondeur à choix multiples, une cascade de file d'attente, ou que vous souhaitez une vue plus fine, les statistiques 3CX ne seront pas suffisantes (et les chiffres indiqués peuvent même être faux). C'est pourquoi, chez Lemnia, nous avons développé un outil de génération de statistiques pour 3CX, qui vous offre une vue claire de la performance de votre téléphonie IP.

Vos stats 3CX hebdomadaires et mensuelles.

Chaque lundi, recevez votre rapport statistique de la semaine écoulée et chaque début de mois, celui du mois précédent. Suivez vos KPI et pilotez vos équipes grâce aux informations fournies à partir de la téléphonie 3CX :
  • Pourcentage des appels répondus et non-répondus (avec pourcentage des appels répondus après débordement)
  • Vue de l'activité quotidienne sur la période, avec le détail des appels répondus et non-répondus.
  • Top 15 des répondants finaux (pou savoir qui vos clients veulent joindre)
  • Répartition sur les jours de la semaine
  • Répartition sur les heures de la journée
  • Répartition des temps d'attentes et pertes d'appels

Notre rapport statistique pour 3CX est clair et lisible.

Voyons en détail le rapport 3CX que vous pourriez recevoir chaque semaine.

  • La performance globale de votre accueil téléphonique.

    Combien avez-vous reçu d'appels sur la période ? Combien en moyenne par jour et comment ces appels ont été répondus ? Grâce à une première vue générale, vous disposez des KPI principaux pour suivre la performance de votre accueil téléphonique 3CX.

    Dans notre exemple, 83% des appels sont répondus, mais seulement 48% par la première équipe vers qui nous envoyons les appels, le reste est géré par débordement vers une deuxième équipe. Que feriez-vous ? Renforcer la première équipe ? La doter d'outils pour réduire le temps de conversation et donc répondre plus efficacement à vos clients ? Augmenter le temps d'attente avant débordement ?

  • La répartition des appels jour par jour.

    Quelle est l'activité quotidienne sur la période ? Retrouvez, jour par jour, un graphe clair du nombre d'appels reçus et du nombre d'appels non répondus. Cela vous indique la capacité de traitement de votre équipe : dans notre exemple, l'accueil semble dimensionné pour traiter entre 80 et 100 appels par jour.

    Que s'est-il passé le 4 Avril ? Avez-vous lancé une campagne publicitaire qui aurait subitement fait augmenter le nombre d'appels ? Si c'est le cas, vous auriez peut-être dû renforcer l'équipe d'accueil téléphonique ce jour là car beaucoup d'appels ont été non-répondus. Au delà de 100 appels dans la journée, cette équipe n'est pas en mesure de prendre les appels.

  • Quelle répartition hebdomadaire des appels ?

    Quels sont les jours de la semaine où vous recevez le plus d'appels ? Peut-être faut-il revoir le planning des équipes pour renforcer ces jours-là précisément.
    Ou au contraire, peut-être aviez-vous mis trop de renfort sur une journée où il n'y a pas autant d'appels que vous pensiez ?
    Dans notre exemple, le mardi semble être un jour nettement plus intense que les autres avec 40% d'appels en plus que la moyenne des autres jours actifs. Pourquoi vos clients appellent-ils plus le mardi et moins le lundi ? Y-a-t-il eu un évènement commercial particulier sur la période qui peut expliquer cet afflux du mardi ? Note : vous avez une partie de la réponse dans la stats "Activité quotidienne" de la période.

  • Découvrez les heures les plus intenses de la journée.

    A quelle heure vos clients souhaitent-ils vous appeler ? Quelles sont les heures d'affluence téléphonique et surtout, avez-vous la capacité de répondre à ces appels pendant ces heures-là précisément ?

    Dans notre exemple, la répartition est assez uniforme dans les horaires d'ouverture du standard 3CX, mais on voir 3 pics : à 10h, à 12h et à 14h30. C'est donc à ce moment qu'un renfort est nécessaire pour traiter les appels. Egalement, à 11h30 et 14h30, presque 1 appel sur 4 n'est pas répondu. Que ce passe-t-il a ces heures là ? L'équipe qui gère les appels a-t-elle une autre fonction qui pourrait la gêner, spécifiquement à ces moments-là ?

  • Le temps d'attente optimal pour vos clients.

    Il est aussi intéressant d'étudier la répartition des temps d'attente pour analyser les moments clés : à partir de quel moment vos clients décident-ils de raccrocher pour appeler votre concurrent ?

    Dans notre exemple, il semble essentiel de décrocher les appels entrants dans la téléphonie IP 3CX avant 1min et 30 secondes. On peut aussi dire que 45% des appels sont décrochés en 30s et près de 70% sont décrochés en moins d'une minute. Quelles consignes allez-vous donner à votre équipe ? Réussir à décrocher 80% des appels en 1 minute ? Passer la barre des 50% d'appels décrochés en 30 secondes ?

Pas d'installation nécessaire : profitez de vos stats dès maintenant.

Notre outil de génération de statistiques 3CX ne nécessite aucune installation sur votre serveur, aucune ouverture de ports, et ne présente aucun danger pour votre serveur de téléphonie IP 3CX. Il est donc disponible pour tous les systèmes de téléphonie IP 3CX, même pour ceux qui ne sont pas gérés par LEMNIA ! Si vous avez accès à la console de gestion des rapports 3CX, vous avez tout ce qu'il faut pour bénéficiez de vos rapports, envoyés dans votre e-mail chaque lundi. Et vous pourrez enfin piloter efficacement votre accueil téléphonique et rendre meilleure la vie de vos équipes.